Call Centers
Num mundo de comunicação tão complexo e rápido, o desafio consiste em extrair a informação adequada proporcionando-a aos gestores no momento adequado.
Um novo conceito de gestão da qualidade está a surgir nos Call Centers, centrando a gestão de qualidade como um processo de optimização do rendimento empresarial. Esta focagem, centrada no negócio, é alcançada através da ligação de objectivos estratégicos da empresa e do processo de qualidade existente no sistema de gestão de qualidade em si.
Em vez de as chamadas serem escolhidas de forma aleatória para avaliação, formação ou coaching, estas são escolhidas mediante o seu impacto sobre os Indicadores Chave de Desempenho(KPI).
São utilizadas ferramentas como:
- Análise de áudio;
- Detecção de emoções;
- Análise do Call Flow;
- Conteúdo de ecrãs;
- Histórico de transacções;
- Integração com a ferramenta de Workforce Management.
Esta nova abordagem de Centro de Contactos permite:
- Identificar e resolver problemas de uma perspectiva global do negócio;
- Oferecer um melhor serviço aos clientes;
- Atender às suas perguntas ou pedidos de forma precisa.
Todo o conjunto de aplicações de qualidade está orientado para dar um melhor serviço aos clientes.
